O Breitband, where art thou?

Als wir unser Vorhaben, eine Alternative zur GEMA zu gründen, vor vier Jahren öffentlich ankündigten, wurden uns viele Gründe genannt, warum das Unterfangen scheitern müsse. Wir waren auf alles gefasst. Nur auf eines nicht: Dass wir ein halbes Jahr auf den Internetanschluß der Telekom warten müssen. Hier eine Kurzfassung des Gruselkabinetts für ein Startup, das etwas im Internet machen will.

„VDSL ist verfügbar“

Die Bestellung unseres Anschlusses datiert auf den 20. Januar 2014 — der Online-Check hatte gemeldet, dass Breitband in unserem Büro verfügbar ist. Als Wunschtermin für den Anschluß wird uns der 31. Januar bestätigt. Im anfänglichen Schriftverkehr werden wir darauf hingewiesen, wir mögen doch besser ihr DE-Mail verwenden, weil E-Mails nicht verschlüsselt seien. Wir antworten mit unseren PGP-Schlüsseln für wirklich sichere Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, die die Telekom bis heute links liegen läßt.

„Wann wollen sie das Büro denn beziehen?“

Der Anschlußtermin verstreicht ohne Regung. Am 3. Februar atmen wir kurz auf: Die Straße wird aufgebaggert und ein Kabel verlegt. Doch unser Arbeitstreffen zur Büroeinweihung Mitte Februar müssen wir immer noch mit privat improvisiertem Funknetz über die Bühne bringen. Ende Februar fragen wir nach, wann denn nun die Schaltung erfolgt: Am 23. April wolle man uns nun anschließen. Wir sind ungehalten, zumal uns der Kundenservice seltsame Fragen wie diese stellt: „Wann wollen sie das Büro denn eigentlich beziehen?“ — „Wir sind seit einem Monat drin und versuchen zu arbeiten!“ Man offeriert uns einen LTE-Tarif mit Volumenbegrenzung als Interimslösung.

Nachdem der Anschlußtermin dann aber doch ohne weitere Lebenszeichen verstreicht, haken wir nach: Wo bleibt das Netz? Man verweist uns an den Düsseldorfer Subunternehmer. Dem fällt gleich auf, dass er vor Wochen vergessen hat, der Telekom den erfolgreichen Abschluß der Kabelverlegung mitzuteilen. Kurz darauf storniert uns die Telekom den Auftrag gleich ganz. Wir teilen unsere Verwunderung darüber mit, dass man erst neue Kabel verlegen läßt, um dann doch nicht liefern zu wollen. Die Stornierung wird wieder storniert.

Ausritt zum Wochenende

Endlich wird uns ein Techniker angekündigt: Am Samstag, 7. Juni, zwischen 8 und 13 Uhr. Optimale Zeiten für ein Büro mit Fünf-Tage-Woche. Es müsse jemand vor Ort sein, der Techniker würde zunächst den Anschluß schalten und danach im Büro erscheinen. Am 5. Juni werden wir noch einmal per Mail an den Termin erinnert. Eva legt also extra eine Wochenendschicht ein. Um 10 Uhr ruft sie nochmal die Telekom an und gibt ihre Mobilnummer durch, falls der Techniker sie erreichen möchte. Doch ganz überraschend erscheint kein Techniker, niemand sagt ab. Es hätte uns stutzig machen sollen, dass als Ort der Schaltung ein entferntes Gehöft genannt wurde.

Moment, das hatte uns stutzig gemacht — es sei aber alles korrekt, erfahren wir auf Nachfrage. Als uns per Brief eröffnet wird, dass man diese völlig falsche Adresse auch ins Telefonbuch schreiben wolle, bestehen wir auf Änderung. Wir erfahren auf telefonische Nachfrage, dass eine Änderung erst nach erfolgtem Anschlußtermin möglich sei. Bei Erteilung eines parallelen Auftrags könne es sonst Probleme geben, was zur Stornierung des Anschlußtermines führen könne. Für Rechnungen wird weiterhin die korrekte Büroadresse verwendet.

Am Wochenende darauf kündigt man uns nach multiplem Nachhaken an, ein Techniker werde sich telefonisch bis Mittag melden: Nichts. Gerade haben wir — wiederum nach mehrmaligem Nachbohren — einen neuen Termin genannt bekommen: der 15. Juli.

Kein Anschluss unter dieser Nummer

Die meisten Anfragen arten in ein langes Hin und Her von Briefen, Telefonaten und Mails aus. Einziger Hoffnungsschimmer ist eine Servicemitarbeiterin, zu der wir eine direkte Durchwahl haben, der aber leider auch die Mittel fehlen, um aus Anschlußplänen Realität werden zu lassen. Mitunter bekamen wir bei Berufung auf ihre Aussagen auch zu hören, Frau B. gebe es gar nicht. Die Kommunikationspraxis im Hause Telekom bekommt von uns ein klares „Mangelhaft“.

Die Tatsache, dass uns das Unternehmen zunächst direkt Anschlußverfügbarkeit signalisiert, um uns dann ein geschlagenes halbes Jahr mit notdürftigem Funknetz abzuspeisen, sprengt jede Notenskala. Das ist mehr als peinlich, es kann für Geschäftskunden mitunter existenzbedrohend sein — uns fehlen in der Hauptgeschäftsstelle ja auch Telefon und Fax. Schlimmer noch: Monate, nachdem hier offensichtlich nichts geht, liefert der Online-Verfügbarkeitscheck der Telekom für diese Adresse Ende Juni immer noch die Meldung: „DSL Business 50000 VDSL ist verfügbar“:

Category: NEWS

O Breitband, where art thou?

Als wir unser Vorhaben, eine Alternative zur GEMA zu gründen, vor vier Jahren öffentlich ankündigten, wurden uns viele Gründe genannt, warum das Unterfangen scheitern müsse. Wir waren auf alles gefasst. Nur auf eines nicht: Dass wir ein halbes Jahr auf den Internetanschluß der Telekom warten müssen. Hier eine Kurzfassung des Gruselkabinetts für ein Startup, das etwas im Internet machen will.

„VDSL ist verfügbar“

Die Bestellung unseres Anschlusses datiert auf den 20. Januar 2014 — der Online-Check hatte gemeldet, dass Breitband in unserem Büro verfügbar ist. Als Wunschtermin für den Anschluß wird uns der 31. Januar bestätigt. Im anfänglichen Schriftverkehr werden wir darauf hingewiesen, wir mögen doch besser ihr DE-Mail verwenden, weil E-Mails nicht verschlüsselt seien. Wir antworten mit unseren PGP-Schlüsseln für wirklich sichere Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, die die Telekom bis heute links liegen läßt.

„Wann wollen sie das Büro denn beziehen?“

Der Anschlußtermin verstreicht ohne Regung. Am 3. Februar atmen wir kurz auf: Die Straße wird aufgebaggert und ein Kabel verlegt. Doch unser Arbeitstreffen zur Büroeinweihung Mitte Februar müssen wir immer noch mit privat improvisiertem Funknetz über die Bühne bringen. Ende Februar fragen wir nach, wann denn nun die Schaltung erfolgt: Am 23. April wolle man uns nun anschließen. Wir sind ungehalten, zumal uns der Kundenservice seltsame Fragen wie diese stellt: „Wann wollen sie das Büro denn eigentlich beziehen?“ — „Wir sind seit einem Monat drin und versuchen zu arbeiten!“ Man offeriert uns einen LTE-Tarif mit Volumenbegrenzung als Interimslösung.

Nachdem der Anschlußtermin dann aber doch ohne weitere Lebenszeichen verstreicht, haken wir nach: Wo bleibt das Netz? Man verweist uns an den Düsseldorfer Subunternehmer. Dem fällt gleich auf, dass er vor Wochen vergessen hat, der Telekom den erfolgreichen Abschluß der Kabelverlegung mitzuteilen. Kurz darauf storniert uns die Telekom den Auftrag gleich ganz. Wir teilen unsere Verwunderung darüber mit, dass man erst neue Kabel verlegen läßt, um dann doch nicht liefern zu wollen. Die Stornierung wird wieder storniert.

Ausritt zum Wochenende

Endlich wird uns ein Techniker angekündigt: Am Samstag, 7. Juni, zwischen 8 und 13 Uhr. Optimale Zeiten für ein Büro mit Fünf-Tage-Woche. Es müsse jemand vor Ort sein, der Techniker würde zunächst den Anschluß schalten und danach im Büro erscheinen. Am 5. Juni werden wir noch einmal per Mail an den Termin erinnert. Eva legt also extra eine Wochenendschicht ein. Um 10 Uhr ruft sie nochmal die Telekom an und gibt ihre Mobilnummer durch, falls der Techniker sie erreichen möchte. Doch ganz überraschend erscheint kein Techniker, niemand sagt ab. Es hätte uns stutzig machen sollen, dass als Ort der Schaltung ein entferntes Gehöft genannt wurde.

Moment, das hatte uns stutzig gemacht — es sei aber alles korrekt, erfahren wir auf Nachfrage. Als uns per Brief eröffnet wird, dass man diese völlig falsche Adresse auch ins Telefonbuch schreiben wolle, bestehen wir auf Änderung. Wir erfahren auf telefonische Nachfrage, dass eine Änderung erst nach erfolgtem Anschlußtermin möglich sei. Bei Erteilung eines parallelen Auftrags könne es sonst Probleme geben, was zur Stornierung des Anschlußtermines führen könne. Für Rechnungen wird weiterhin die korrekte Büroadresse verwendet.

Am Wochenende darauf kündigt man uns nach multiplem Nachhaken an, ein Techniker werde sich telefonisch bis Mittag melden: Nichts. Gerade haben wir — wiederum nach mehrmaligem Nachbohren — einen neuen Termin genannt bekommen: der 15. Juli.

Kein Anschluss unter dieser Nummer

Die meisten Anfragen arten in ein langes Hin und Her von Briefen, Telefonaten und Mails aus. Einziger Hoffnungsschimmer ist eine Servicemitarbeiterin, zu der wir eine direkte Durchwahl haben, der aber leider auch die Mittel fehlen, um aus Anschlußplänen Realität werden zu lassen. Mitunter bekamen wir bei Berufung auf ihre Aussagen auch zu hören, Frau B. gebe es gar nicht. Die Kommunikationspraxis im Hause Telekom bekommt von uns ein klares „Mangelhaft“.

Die Tatsache, dass uns das Unternehmen zunächst direkt Anschlußverfügbarkeit signalisiert, um uns dann ein geschlagenes halbes Jahr mit notdürftigem Funknetz abzuspeisen, sprengt jede Notenskala. Das ist mehr als peinlich, es kann für Geschäftskunden mitunter existenzbedrohend sein — uns fehlen in der Hauptgeschäftsstelle ja auch Telefon und Fax. Schlimmer noch: Monate, nachdem hier offensichtlich nichts geht, liefert der Online-Verfügbarkeitscheck der Telekom für diese Adresse Ende Juni immer noch die Meldung: „DSL Business 50000 VDSL ist verfügbar“:

Updates

04.07.2014: Inzwischen kommt offenbar Bewegung in die Sache: Uns wurde ein Schaltungstermin am Montag, 7. Juli, zwischen 8 und 12 Uhr zugesagt.

07.07.2014: 12:06 Uhr. Natürlich war kein Techniker vor Ort.

08.07.2014: Anruf von der Telekom — sie wollen es nächsten Dienstag, 15.07., noch einmal versuchen. Dann auch bei uns. Inzwischen sehen sie ein, dass der Bahnhof nicht auf dem Reiterhof in der Höherhofstraße zu finden ist. Außerdem bekommen wir einen neuen Block mit 10 Telefonnummern. Wie gut, dass wir noch keine der zuvor genannten Nummern veröffentlicht haben; außer im Telefonbuch, in dem nun am Ende wahrscheinlich zur falschen Adresse auch noch eine ungeschaltete Nummer stehen wird. Einen Fefe kennen sie übrigens nicht 😉

10.07.2014: Die Telekom bestätigt den Schaltungstermin schriftlich und schickt uns 10 neue Nummern zu. Für diese Nummern will sie €95 zusätzlich in Rechnung stellen. Dickstes Ei: Statt des bestellten 50.000er-Tarifs soll nur 16.000 geschaltet werden. Beschwerde an „Telekom hilft“ mit dem erneuten Hinweis, dass wir uns bei einer weiteren Nicht-Schaltung am 15. die Kündigung wegen Nicherfüllung und Schadensersatzforderungen vorbehalten.

11.07.2014: Telefonat mit „Telekom hilft“. Schaltungstermin wird nochmal hoch und heilig versprochen. Die Extrarechnung für Telefonnummern wird zurückgenommen. Mehr als 16.000 gibt es erstmal nicht — die Leitung lasse sich nicht prüfen, solange der Anschluß nicht geschaltet sei, daher könne man uns frühestens danach die 50.000 freischalten. Damit ist endgültig klar, dass der Online-Check auf Verfügbarkeit Blödsinn ist und irreführende Ergebnisse liefert: Der verspricht auch heute noch, dass wir einen 50.000er Anschluß bestellen können. Sehr seltsam auch die Policy von „Telekom hilft“, Geschäftskunden in der Kommunikatin sofort zu duzen. Ein psychologischer Trick, um den Konflikt zu entschärfen? „Auf Du mit der Telekom“ suggeriert jedenfalls eine persönliche Nähe, die nicht vorhanden ist.

16.07.2014: Gestern wurde doch tatsächlich unser Anschluss geschaltet! Gegen 18 Uhr teilte uns ein Techniker mit, er sei nun an der nächsten Schaltstelle und käme danach zu uns ins Büro. Das dauerte etwas länger, weil an der Schaltstelle irgendwas von Schlüssel auf Karte umgestellt worden war und sich erst nicht öffnen ließ. Etwa gegen sieben haben wir dann erst einmal anderthalb Stunden das Gebäude von innen und außen abgesucht, weil der kabellegende Subunternehmer — wie sich am Ende herausstellte — den Hauptanschluss von der dokumentierten Stelle der Außenwand in den Keller des Nachbarhauses(!) verlegt hatte. Da mußten wir um die Uhrzeit erst einmal rein, wofür wir unseren Vermieter im Urlaub störten und den Hausmeister vom Feierabend noch einmal zurück zum Bahnhof kommen lassen mußten. Der erzählte uns dann auch, er habe hier in Düsseldorf acht Monate auf seinen Anschluß gewartet. Unsere Leitung stand dann gegen 21:45 Uhr, nach mehreren Autofahrten des Technikers zu verschiedenen Schaltstellen hier im Stadtteil.
Den Einsatz von Techniker und Hausmeister labeln wir als „fanmeilenwürdig“. Der Organisation muß man sagen: Warum nicht gleich so? Jetzt schauen wir mal, wie schnell es geht, den Anschluß auch auf die bestellte Bandbreite zu bekommen.

27.07.2014: Inzwischen hat sich die Lage wieder verschlechtert: Wir wurden jetzt darüber informiert, dass man uns doch kein VDSL liefern kann. Wir fragten: „Warum?“ — „VDSL ist für diesen Anschluß nicht verfügbar“ — „Das sagten Sie bereits, aber warum?“ — „Weil es für diesen Anschluß nicht verfügbar ist.“ Hindert die Telekom nicht daran, nach wie vor die Verfügbarkeit von VDSL in ihrem Verfügbarkeits-Check zu suggerieren.

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